Leadership de la qualité totale

Leadership-TQMLe leadership de qualité totale ne doit pas être vu seulement comme un remède miracle ou une série de projets du management qui concerne l’utilisation des cercles de qualité et du contrôle statistique des processus de production. Dans les nouveaux environnements économiques, ce type de leadership imprègne tous les niveaux de l’organisation et il fait partie de la responsabilité de chacun, depuis le PDG et les membres du conseil d’administration jusqu’aux membres du personnel situés aux plus bas niveaux de l’organisation.

L’orientation de l’organisation vers la qualité

Un leadership de qualité totale est une transformation très précise, complète, et sans cesse enrichie qui est entraînée et soutenue par une forte philosophie qualitative de l’organisation entière. Un environnement de leadership par la qualité totale exige que l’accent soit placé sur l’autonomisation, sur l’habilitation, sur la prise de décisions partagées et sur d’autres facteurs multiplicateurs permettant d’assumer de plus en plus de responsabilités.

Un leadership de qualité totale exige une approche de management libre qui accentue davantage une amélioration « facilitatrice » plutôt que des méthodes directives. Le leadership de la qualité totale n’est pas seulement lié à la production, il est complètement intégré à l’ensemble des services de l’organisation. Il peut concerner la mise en place d’un superbe service clients à l’aide d’un processus spécifique de CRM (Customer relationship Management) afin de mieux identifier les clients, de collecter des informations commerciales sur eux, et de mieux répondre à leurs besoins en anticipant leurs attentes et quelquefois en dépassant leur niveau d’exigence minimal.

Le leadership de la qualité totale exige une planification stratégique efficace en utilisant les idées de l’intérieur et de l’extérieur de l’organisation.

Un processus continu de la qualité

Un leadership de qualité totale impose une résolution des problèmes avec l’utilisation de méthodes scientifiques, des approches statistiques et une gestion des processus. Grâce à cela, le leadership de la qualité totale cherche les moyens d’améliorer les procédures de la production et de la distribution des produits et des services. Il nécessite une forte amélioration des systèmes d’information et le partage des informations avec tous les membres de l’équipe. Une information qui, dans le passé, était réservée uniquement pour un des cadres doit être aujourd’hui accessible à un plus grand nombre de collaborateurs.

En orientation de la qualité, tous les processus génèrent des données qui sont susceptibles d’amélioration. En bref, un leadership de qualité totale nécessite une révolution culturelle dans l’organisation qui rend les niveaux bureaucratiques obsolètes (périmètre d’interventions, aplatissement de l’organigramme vertical). Une telle révolution exige un nouveau paradigme qui est favorisé par l’éducation et la formation permanente de chaque employé.

Enfin, deux exigences fondamentales font partie intégrante de tout programme d’amélioration de la qualité : l’évaluation des coûts et la mise en place des indicateurs de succès qui permettent de mesurer les avantages continus du programme. Comme les outils d’analyse des coûts et d’amélioration de la qualité sont onéreux, chaque membre de l’organisation est placé devant ses responsabilités pour mesurer l’impact sur la production et les services.

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